Uma empresa pode ter dezenas de indicadores e,
ainda assim, tomar decisões no escuro.

Ter números, gráficos e dashboards não significa necessariamente ter uma boa gestão, e o verdadeiro valor de um indicador está na sua capacidade de transformar dados em informação e informação em decisão.

No dia a dia, muitas empresas acompanham uma grande quantidade de métricas simplesmente porque sempre fizeram assim, o problema surge quando ninguém consegue responder a perguntas básicas: Por que esse indicador é acompanhado? Qual decisão ele apoia? O que fazemos quando o resultado está abaixo da meta?

Mas afinal, o que é um bom indicador?

Um indicador de desempenho é uma medida utilizada para acompanhar determinado aspecto de um processo, objetivo ou resultado, mas nem todo número é um bom indicador.

Imagine uma empresa que acompanha mensalmente o número de treinamentos realizados cujo resultado foi de 12 treinamentos no mês. Esse é um número interessante? Talvez. Mas o que ele realmente diz sobre o desempenho da empresa? Se o objetivo era desenvolver competências, talvez seja mais relevante acompanhar, por exemplo:

• percentual de colaboradores capacitados;
• avaliação de eficácia dos treinamentos;
• aplicação do conhecimento no processo;
• redução de erros após a capacitação.

Ou seja, o indicador precisa estar conectado àquilo que a organização realmente deseja alcançar, então não existe uma lista universal de indicadores que sirva para todas as empresas, a escolha deve considerar o contexto, os processos, os objetivos e as necessidades da organização.

Tipos de indicadores

Uma das confusões mais comuns é tratar todos os indicadores da mesma maneira, sendo que o ideal é separá-los entre indicadores estratégicos e indicadores operacionais, tal como veremos adiante.

Indicadores estratégicos

Estão relacionados aos objetivos mais amplos da organização e ajudam a alta liderança a entender se a empresa está avançando na direção planejada. Podem acompanhar, por exemplo:

• satisfação e fidelização de clientes;
• crescimento de mercado;
• rentabilidade;
• alcance dos objetivos estratégicos;
• desempenho global dos processos.

Indicadores operacionais

Estão mais próximos da rotina dos processos e ajudam as equipes a identificar desvios e oportunidades de melhoria. São exemplos:

• índice de retrabalho;
• produtividade;
• prazo médio de atendimento;
• percentual de entregas no prazo;
• taxa de não conformidades;
• tempo de ciclo de um processo.

Os dois tipos são importante, mas o desafio está em conectar os indicadores operacionais aos objetivos estratégicos, afinal, não adianta o processo estar apresentando bons números se esses números não contribuem para aquilo que a organização precisa alcançar.

O erro de medir por medir

Um dos principais problemas encontrados na gestão de indicadores é o excesso já que a empresa possui planilhas, gráficos, dashboards e relatórios, mas poucos indicadores realmente provocam uma ação. É o famoso: “Temos muitos dados, mas pouca informação útil”, enquanto que um indicador deveria ajudar a responder perguntas como: “Estamos atingindo o resultado esperado?”, “Existe algum desvio?”, “Onde está o problema?”, “Qual pode ser a causa?”, “Precisamos tomar alguma ação?”.

Se ninguém sabe o que fazer quando o indicador apresenta um resultado ruim, talvez seja necessário repensar sua utilidade, pois um indicador não deveria existir apenas para “ficar verde” em uma apresentação ou para ser apresentado durante uma auditoria. Ele precisa servir à gestão.

5 erros comuns na gestão de indicadores

1. Criar indicadores porque “a norma pede”

A ISO 9001 não fornece uma lista pronta de KPIs obrigatórios, então a organização precisa determinar aquilo que faz sentido para seu contexto e seus objetivos.

2. Ter indicadores demais

Quanto maior o número de indicadores, maior pode ser o esforço para coletar, atualizar e analisar os dados, então o foco deve estar naquilo que realmente ajuda a compreender o desempenho.

3. Não definir uma meta

Saber que determinado indicador está em 85% pode não significar nada se não houver uma referência para comparação. 85% é bom ou ruim? Vai depender da meta estabelecida.

4. Medir, mas não analisar

Esse talvez seja um dos erros mais perigosos já que a empresa coleta o dado todos os meses, coloca em uma planilha e arquiva, mas o que o resultado está dizendo? A análise é o que transforma a medição em gestão.

5. Não agir diante dos resultados

Um indicador abaixo da meta não deve ser simplesmente apagado, escondido ou justificado e sim provocar uma pergunta: “O que está causando esse resultado e o que precisamos fazer a respeito?”. É justamente essa conexão entre resultado → análise → decisão → ação que faz o indicador gerar valor.

Como criar um indicador que realmente seja útil?

Antes de criar um novo indicador, faça cinco perguntas:

1. O que queremos alcançar?
Defina claramente o objetivo.

2. O que precisamos acompanhar para saber se estamos avançando?
Identifique o aspecto do processo que realmente importa.

3. Como vamos medir?
Defina fórmula, fonte dos dados e unidade de medida.

4. Qual é a meta?
Estabeleça o resultado esperado.

5. O que faremos com o resultado?
Determine como os dados serão analisados e quais decisões poderão ser tomadas.

Uma estrutura simples pode ser:

Objetivo → Indicador → Fórmula → Meta → Frequência → Responsável → Análise → Ação

Isso evita que o indicador se transforme simplesmente em mais uma tarefa administrativa. E quando o indicador fica vermelho? Aqui está uma mudança importante de mentalidade: indicador abaixo da meta não é necessariamente um fracasso, é um sinal, pois ele mostra que existe algo que merece ser investigado. Por exemplo:

Meta: 95% das entregas no prazo
Resultado: 87%

A pergunta não deveria ser apenas:

❌ “Por que não atingimos a meta?”

Mas também:

✅ “O que provocou o desvio?”
✅ “Esse resultado é pontual ou existe uma tendência?”
✅ “Qual etapa do processo está contribuindo para o problema?”
✅ “Precisamos estabelecer uma ação?”

Assim, o indicador deixa de ser apenas um número e passa a funcionar como instrumento de melhoria contínua.

O indicador certo é aquele que ajuda a decidir

No final, talvez essa seja a melhor pergunta para avaliar qualquer indicador: “Se eu olhar para esse número amanhã, qual decisão ele poderá me ajudar a tomar?”. Se a resposta for clara, provavelmente estamos diante de uma informação relevante para a gestão. Se ninguém sabe explicar por que aquele indicador existe, talvez seja hora de revisá-lo. Medir não é o objetivo. Melhorar a gestão é.

Uma organização madura não é aquela que possui o maior número de indicadores, mas aquela que consegue usar seus dados para compreender seus processos, antecipar problemas, tomar decisões e melhorar seus resultados. Estudos sobre desempenho operacional também apontam que indicadores alinhados aos objetivos organizacionais podem contribuir para identificar gargalos, reduzir não conformidades e melhorar a eficiência dos processos.

Para levar para a equipe, pare de perguntar apenas “qual foi o resultado?” e comece a perguntar: “O que esse resultado está tentando nos dizer?”. É aí que os indicadores deixam de ser números e passam a ser ferramentas de gestão.

Escrito por Karyna Ribas, Engenheira Química, pós graduada em Qualidade, Gestão e Engenharia de Processos. 

Referências

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO). ISO 9001:2026: Quality management systems — Requirements. Geneva: ISO, 2026. Disponível em: https://www.iso.org/standard/9001. Acesso em: 25 set. 2026.

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO). Quality assurance: A critical ingredient for organizational success. Geneva: ISO, 2024. Disponível em: https://committee.iso.org/quality-management/quality-assurance. Acesso em: 25 set. 2026.

QUALYTEAM. Indicadores da qualidade: o que são, como definir e exemplos. [S. l.]: Qualyteam, [s. d.]. Disponível em: https://qualyteam.com/pb/blog/indicadores-qualidade/. Acesso em: 25 set. 2026.